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民办高职院校图书馆CS战略的实施

减小字体 增大字体 作者:朱杰  来源:本站整理  发布时间:2013-12-26 16:51:17


     【摘要】通过对CS战略内涵的描述,论述了民办高职院校图书馆实施CS战略,建立以读者为导向,追求以“读者满意”为基本理念的服务模式, 最大限度地满足读者需求。

     【关键词】民办高职;CS 战略;图书馆管理

    上世纪末,我国高等教育开始步入大众化时代,民办高职院校因其办学思路创新、管理用人机制灵活等优势而获得了快速发展。民办高职教育的勃兴,不仅满足了人民群众对高等教育不同层次的需求,而且也解决了国家高等教育大众化的经济问题,在促进高等教育改革和发展方面发挥了重要作用,为国家培养了大批急需的高素质技术技能型人才。至今,民办高职教育已成为我国民办高等教育的主体。而作为民办高职教育主要阵地之一的民办高职院校图书馆,如何找准自己的定位,不断提高图书馆的管理水平和服务质量,为人才培养工作做好服务。通过导入CS战略并有效组织实施,构建适应民办高职教育需求的以读者为导向、以读者满意为基本精神的图书馆服务模式,从而为读者提供满意服务、优质服务,最大限度地满足读者需求,实现人才培养目标。

    一、CS 战略的内涵

    CS 战略,是英文 Customer Satisfac-tion 的缩写,意为顾客满意战略,是市场营销研究领域的一个新概念。

    CS 思想萌发于欧洲,传到美国后发展为对顾客满意度的调查。此后不久,CS 被日本导入,迅速迅速传播并不断发展完善。

    CS 经营战略的指导思想是,企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。意即把顾客需求(包括潜在的需求)作为企业开发产品的源头;在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面,以利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。

    无论是从理论上还是从实践上看,CS 确实开辟了企业经营战略的新理念。

    对于民办高职院校图书馆而言,若把 CS理念充分引用于民办高职院校图书馆管理中,将会推动民办高职院校图书馆管理趋于完善。

    二、民办高职院校图书馆管理中的CS战略
    当前,我国高等教育已经步入大众化时代,民办高职教育同样承担着人才培养、科学研究、服务经济社会发展的任务,如何对图书馆实施有效的管理,确立图书馆的管理目标和服务方向,更好的实现民办高职教育的职能,是民办高职院校需要研究和实践的问题。CS 战略作为一种全新的企业管理战略, 应用范围的宽泛,也为民办高职院校图书馆的工作提供了很好的借鉴。

    (一)更新服务观念,树立顾客满意理念
    受古代“藏书楼”以藏为主,重藏轻用传统思想的影响,高校图书馆的业务活动主要是围绕“书”、“馆”开展。CS 战略的实施是以顾客满意度为指针,因而图书馆的业务活动就必须转向以“读者”为中心,工作重心实现向“读者本位”转移。通过树立“顾客满意”的理念, 转变“重藏轻用”的思想,改变被动的服务模式,立足更好服务高职教育的实际,才能更好的在管理与服务过程中, 形成以“藏、阅、借一体化”的主动嵌入服务模式。

    (二)转变服务模式,营造民办高职图书馆精美服务
    民办高职图书馆的设计十分关注读者在接受服务过程的感受,体现以人为本的思想。首先,通过每年对读者满意度的调查,了解读者的需求和满意程度,采取相应的改进措施,调整工作方法和目标,制定专门的内部沟通程序,从而达到图书馆服务由文明服务向精美服务攀登,注重人性化服务、细节服务。如下雨天,要在出入口等处铺设防滑地毯,免费提供雨具;读者遗失钱包或物品,有固定的“失物招领”处,如有联系线索的话应立即通知本人前来领取;读者带着问题到馆来咨询,馆员千方百计地给予解惑释疑、给予满意的答复,让每位读者享受图书馆一种美的服务,如沐春风。还免费为读者提供纸杯、茶水、公用伞、资料复印、扫描等多项服务,营造一种和谐、温馨的文化气氛。

    其次,服务社区,高校图书馆在为学校教学和科研服务的前提下,充分发挥自身资源优势,积极投入到所在社区的社会发展中去,为我国构建和谐社会和“中国梦”营造资源优势。

    (三)完善组织结构,建立富有活力的民办
    高职图书馆随着高职教育的发展,特别是网络技术的发展,对民办高职图书馆服务工作提出了新要求,传统的服务已经满足不了网络环境下读者的要求,必须配备高素质的管理人员。通过竞争上岗、组织岗位培训等形式,激活用人机制,做到干部能上能下、职工能进能出等形式,配置一批热爱图书管理工作,敬业精神较强,勇于开拓和进取,有一定文化素养的图书管理人员。

    (四)提升服务内涵,提高图书馆的综合效率
    要以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与存取。采用先进技术,向数字化图书馆方向迈进。抛弃陈旧落后的手工管理服务方式,在做好传统借阅服务工作的基础上,为读者开放因特网浏览、光盘检索、数据库检索等现代化文献信息服务的检索工具,并充分利用图书馆的优势和网络功能,做好网上资源导航的用户培训,网上信息检索服务,提高服务的针对性,扩大服务范围和领域,加快文献信息的流通速度,提高文献信息的利用率,使读者获取信息及时方便和准确,提高服务效率。同时要开发专题数据库,围绕学院特色专业、重点课程,对网络信息资源进行筛选,将相关资源分门别类地加以加工、整理和组织,建成了具有学院特色的各类专题数据库,方便师生利用的虚拟馆藏资源。另外,还可增加服务设施、项目,不断完善服务体系,根据不同层次读者的特点,设立灵活多样的服务项目, 如对读者实施个性化定制、检索、推送服务等,从而充分提高图书馆的综合效率。

    参考文献:

   [1]耿培环.试论图书馆 CS 战略[J].河北科技图苑.1999,3:48 ~ 49.

    [2]张翔,万华.CS 理论与图书馆管理初探[J].图书馆建设,2000(3).

    [3]郭曦东.CS 战略的理论与实践[J].社会科学辑刊,1999,(1):90 ~ 94.