当前位置:首页管理论文人力资源 → 文章内容

深化疗养服务意识的实践与思考

减小字体 增大字体 作者:石永峰  来源:本站整理  发布时间:2013-6-20 15:56:29


【摘 要】做好健康休养工作有着重要的意义,不仅有利于促进职工的身心健康,以良好的精神状态投入工作,更有利于增强职工对企业的凝聚力和归属感,成为和谐铁路建设的重要组成部分。本文就如何深化疗养服务进行了探讨,以期给广大读者提供可以借鉴的参考。

     【关键词】疗养服务意识  实践 思考
一、倾心付出,扎实作为,营造全方位服务新感受
    1.

    健康意识重在培养。洛阳职工疗养院的领导对于职工休养活动十分地重视,在每一期职工休养开始,疗养院领导都会为亲自备课、主动站在讲台上,同休养员交流健康心得,讨论养生经验,开展一堂生动实用的健康讲座。疗养院院长潘院长、牛院长分别以“健康养生的八大基石”、“一日养生”为主题的健康讲座倍受休养员的欢迎。在讲座中同休养员交流日常养生常识,向大家介绍健康的生活方式,并列举铁路职工身边的实例,引起大家对于健康养生的重视。并且在讲座中同休养员们进行互动,得到了休养员的一致好评。

    2.

    制度文化提升服务。如何提高服务质量,丰富休养内涵,让一线职工能够真正体会到作为一名劳动者的尊严,一直是我院职工热议的话题。因此,洛阳职工疗养院从打造特色制度文化入手,以提升服务为核心,制定了20余条服务流程及其相应的管理制度,不断推进创新服务与合理化建议的落实工作,引导服务人员的服务不仅要体现在行动上,更要发自内心里,用倾心、贴心、细心的服务,为休养职工营造一个温馨的休养环境,确保服务质量和满意率不断提升。在提升服务质量过程中,疗养院引进了“酒店金钥匙”服务理念,将四星级酒店的服务做为标准对照标准查找不足,并即时提出改进服务流程的合理化建议。

    在服务现场梳理工作思路,有针对性地完善管理制度,明确服务量化标准。在制度和流程面前,注重执行到位,发挥制度文化载体的作用,坚持尊重制度、尊重程序,培育好的执行文化。

    3.

    服务水平重在执行。要求服务人员立足岗位要求,在自我约束、自我管理、自觉工作的前提下,完善制度、改善服务流程和创新服务方式,提出不断优化的合理化建议。从而,不仅能把制度和文化相融合,培育良好的执行文化,还能激发服务人员主动地、创造性地开展工作,把传统与创新结合起来,立足于发展,培育具有自身特色的管理文化,用制度的力量把服务水平、服务质量和服务档次提升到更高的水平。

    4.

    活动安排力求丰富。“要高兴、尽兴、疗有所获、养有所得”。疗养院对洛阳周边地区的旅游资源和人文景观进行了耐心的梳理,从环境景观、洛阳特色、餐饮住宿、安全性、性价比、可玩性等方面进行精心筛选。还在院内开展丰富多彩、形式多样的集体活动,不断丰富着一线疗养职工的日常生活。最大限度的使疗养职工身心得到愉悦、健康知识得到补充、养生理念得到更新。能够在本职岗位上以饱满的精神,健康的体魄,为高铁时代大发展持续不断的贡献力量。每期休养活动结束前,疗养院都会召开座谈会,分别以面对面和书面形式向休养员征集意见和建议。每期的休养满意率都达到了95﹪以上。

      

    二、培树典型,分步实施,在循序渐进中寻求突破
    1.

    兴精神。现代的疗养院管理模式,要求服务人员有自己的行业精神。疗养院要针对服务人员精神的倾斜和行为的偏差,大力宣传一线站段工作的艰辛和身边先进的人和事。把带有时代特色的先进典型的具体事迹加以升华,培养服务一线职工的主动性和积极性,形成全心尽力为休养员的奉献精神,依靠这些精神成果去规范服务人员的具体行为规范。

    2.

    导行为。服务工作具有脏、累、苦的特点。服务人员直接与休养职工打交道,规范行为尤为重要。用现实的先进人物对护理人员灌输“心中有患者,一切为休养员”的思想,引导服务人员在护理工作中,讲道德、讲质量、讲细心、讲周到,用这“四讲”来规范自己的行为方式。

    3.

    树榜样。用先进典型来激励服务人员爱岗敬业比说教更具有说服力。容易引起思想和行为上的共鸣。要充分发挥出思想政治工作的积极作用,评选优秀服务明显,评选党员先锋岗,年终评选服务先进工作者等活动。把自己的典型树起来,使服务人员学有榜样,赶上目标,引正攀比心态和标准。从而消除影响服务工作的各种消极的心理因素。

      

    三、培育文化,完善机制,在学习实践中实现飞跃
    1.

    坚持“以人为本”加强疗养院文化建设。牢固树立一切以人为中心的思想,大力倡导人性化服务,是疗养院文化建设的基础。疗养院是直接为广大职工服务的“窗口”单位,与职工的切身利益息息相关,其各项目服务是否能够满足职工的需要,是否能够赢得职工的信任,从一定意义上讲,也是检验疗养院文化建设水平的重要标准。所以,要坚持树立“一切以人为中心”的办院宗旨和全心全意为职工服务的思想,大力推行人性化服务,主动改善服务态度,强化优质服务意识,使休养员在得到优质、高效、低耗、便捷的休养服务的同时,也得到人文关怀,从而赢得休养员信赖,提升休养院良好的形象。把以人为中心落到实处,疗养院的各项决策都要转变到“以人为中心”上来,建立一整套如综合目标管理,使“一切以人为中心”的观念得以牢固树立,使人性化服务在休养员面前体现出人性的光辉。

    2.

    按现代企业制度要求完善内部管理机制。一是进一步完善工作流程,细化岗位职责。我院结合疗养院的实际,每位员工都制定了工作岗位职责及评分标准,对各岗位的工作流程做了进一步的完善,让每一位员工都清楚明白自己所在岗位的操作流程、工作责任和工作权利,知道什么可为,什么不可为,使整个服务过程更加严谨、规范、有序,服务质量和服务水平不断提升,从而更好地为广大休养员服务。二是优化资源配置,提高工作效率。进一步整合我院的人力资源,优化人员结构,做到人尽其才、物尽其用,科学配置,最大限度地发挥人的潜能,不断提高工作质量和工作效率。对全院岗位进行定岗定员,最大限度挖潜,科学合理使用资源。

    3.

    树立现代疗养院服务质量管理思想。一是强调优质服务的思想,优质的服务。具体体现在思想观念和行动上处处为休养员着想,紧紧围绕休养员之上的思想,简化工作流程,提供优质的技术和心理服务,让休养员满意。二是强调服务质量控制,预防为主。服务质量控制是疗养院质量管理中的一项主要工作。服务质量控制的好坏,将直接影响疗养院质量管理的效果。疗养院服务质量的提高有待进一步加强。现代疗养院质量管理强调按照规律进行质量管理,以预防为主。

    而不仅仅靠事后的检查评比。三是强调系统管理的思想现代科学的发展,特别是结构。建立规范、系统的培训体系。在加强继续教育的同时,要发展互帮互学,明确教育的目标和要求,使疗养院形成自己既有共性又具有特色的规范、系统的在职培训体系。四是充分发挥各部门联动作用和优势辐射效能。坚持服务出效益、服务出质量的原则,合理调整服务项目,充分发挥疗养院各部门工作责任心,建立定期、全面的科学评估制度,对重点服务功能及项目实行动态管理。五是合理利用资源优势。在保证服务质量的前提下,合理利用资源优势。六是充分发挥部门负责人的管理作用。各部门、科室是体现疗养院政策和效益的落脚点,各部门、科室管理的优劣直接影响疗养质量管理,因此要强化科室负责人责任制,充分发挥其科室管理作用,使科室管理服从于疗养院发展,围绕疗养院建设运行。建立健全领导制度,为部门负责人履行职权创造条件,使部门负责人能在疗养院宏观控制下,独立自主、积极主动、创造性地工作,有效地行使自己的职权,从而使各部门、科室处于最佳运行状态。